罵人的話翻成文言文，最近在 Threads 一天內衝破 6.9 萬讚（我在 2026 年 10 月 19 日讀到的數字）。但醫美、牙醫、律師被奧客氣到，Google 評論回覆不能這樣寫：多打一句病情或案件，傷的是自己。這篇附《負評回覆包》，可以直接複製。
想直接拿工具，跳到 負評回覆包。延伸閱讀：Claude 是什麼、Claude 費用與方案、用 Claude 先幫業務篩客人。
Google 評論回覆為什麼對專業服務特別危險
依 Google 商家檔案說明，客人看到你的回覆後，仍然可以修改自己的評論（2026 年 10 月 19 日核對）。回覆放在評論下方，現在和以後的客人都看得到，所以每一句都要當成公開文件來寫。
一般店家回錯，頂多尷尬。醫美、牙醫、律師回錯，可能碰到保密義務。我的判斷是：專業服務的 Google 評論回覆只有一個目標，讓下一位看評論的客人覺得你很穩，不是證明這位客人錯了。
氣話可以翻成文言文。例如把「你講夠了沒」改成「君言已足，可止矣」（我自己寫的例句），看起來有氣質，還是不該貼上去。氣話留在草稿，不要留在回覆。
Google 評論回覆的官方流程
依 Google 商家檔案說明，商家要先通過驗證，才能回覆評論。回覆通常約 10 分鐘內審核完，最長可能到 30 天；沒通過審查的回覆，系統會要求你編輯後再送。
- 登入你的 Google 商家檔案。
- 選「閱讀評論」。
- 點評論旁邊的「回覆」。
- 輸入回覆內容，再選「回覆」送出。
這 4 步都是手動。Claude 可以幫你寫草稿，不能替你登入，也不能替你送出。專業服務的回覆我建議留這道人工關卡，下面的檢查清單就是為了這一步。
我在 2026 年 10 月 19 日查了台灣 Google 搜尋「Google 評論回覆」的前幾名，多數是好評、負評的範本與 SOP。我讀了其中一篇有附 AI 提示詞的教學，內容沒有談到醫療、律師這類有保密規定的行業。這篇補的就是這塊。
醫美、牙醫、律師回負評的紅線
醫療法第 72 條規定，醫療機構及其人員不得有「無故洩漏因業務而知悉或持有病人病情或健康資訊」的行為；違反第 72 條，依第 103 條處新臺幣 5 萬元以上 25 萬元以下罰鍰（全國法規資料庫，2026 年 10 月 19 日核對，該法最後修正日為民國 115 年 9 月 23 日）。
律師法第 36 條規定，律師有保守其職務上所知悉秘密之權利及義務，但法律另有規定者，不在此限（全國法規資料庫，2026 年 10 月 19 日核對，該法最後修正日為民國 114 年 5 月 28 日）。
| 行業 | 依據 | 公開回覆不要寫 |
|---|---|---|
| 醫美、牙醫 | 醫療法第 72 條 | 病情、療程、看診時間、對方是否就診過 |
| 律師 | 律師法第 36 條 | 案件內容、案由、是否承辦 |
| 會計師、顧問等 | 依你的行業法規與合約保密條款（本文沒有查證） | 客人名稱、合約內容、交易細節 |
我沒有查到衛福部針對「回覆網路負評」的專門函釋或裁罰案例，所以本文不判斷哪一種回覆一定違法。我採保守做法：公開回覆不提病情、療程、看診時間，也不確認對方是不是客人。最後這一項是我的做法，不是法條要求。
用 Claude 回負評，3 個步驟
做法很簡單：氣話先交給 Claude 降溫，再套三段式寫草稿，最後用清單檢查。依 Claude 說明中心，專案功能所有使用者都能用，免費帳號最多 5 個專案；只用一般對話也能做完下面 3 步。
第 1 步：先降溫，不要先寫回覆
把負評原文和你最想罵的話一起貼給 Claude，請它先整理客人真正在意什麼。這一步不產出回覆，目的是把你的情緒和客人的問題分開。提示詞在下面的負評回覆包。
第 2 步：套三段式，寫成 100 字內的草稿
三段依序是道歉、平常怎麼做、底線並請客人私下聯絡。Claude 不知道你們平常怎麼做，這一句要你自己填，不要讓它編。
第 3 步：送出前，對照清單再檢查一次
請 Claude 對照 6 項清單找出不該公開的內容，最後由你自己讀過一遍。回得好，客人有機會自己改評論，但只是有機會，不保證。
貼給 Claude 的只放公開的評論原文。病歷、案件資料、客人的聯絡方式不要貼；你的公司或事務所另有 AI 使用規定的，照規定做。Claude 的輸出每次都會略有不同，也可能寫錯，所以才需要第 3 步。
負評回覆包：降溫提示詞、客訴回覆範本、檢查清單
《負評回覆包》有 4 樣東西：降溫提示詞、三段式客訴回覆範本（附醫美、牙醫、律師三種範例）、送出前檢查清單、存成 Claude 專案的做法。方括號［］裡的字，換成你自己的內容。
一、降溫提示詞
整段複製貼給 Claude，把負評和氣話貼在最後。
我是［醫美診所／牙醫診所／律師事務所］的負責人。下面是一則 Google 負評，以及我看完後最想回的氣話。
先不要幫我寫回覆。請依序做 3 件事：
1. 用 3 句話說明客人真正在意的事，例如等候、費用、態度、結果。只根據評論文字，不要猜他的身分或經歷。
2. 把我的氣話改寫成一句平靜的話，只給我自己看，不會貼出去。
3. 列出這則評論裡，哪些是可以查證的事實，哪些只是客人的感受。
限制：不要寫任何病情、療程或案件內容，也不要替客人編故事。
負評原文：
［貼上評論］
我想罵的話：
［貼上氣話］二、三段式客訴回覆範本
降溫完成後，接著貼這段，請 Claude 寫草稿：
請根據上面整理的重點，幫我寫 1 則 Google 評論的公開回覆。100 字以內，台灣用語，口氣誠懇、不卑不亢。固定 3 段：
第 1 段：道歉。為客人的不愉快道歉，謝謝他願意說出來。不要確認他是不是我們的客人。
第 2 段：平常怎麼做。用一句話寫我們平常的做法：［填入你們平常真的有做的事］。不要評論這一次發生了什麼。
第 3 段：底線。說明為了保護隱私，這裡不討論任何個別細節，請客人透過［電話／官方 LINE／Email］私下聯絡我們。
限制：不要寫病情、療程、看診時間、案件細節、客人姓名；不要反駁客人；不要承諾賠償或退費；不要用驚嘆號和表情符號。下面 3 個範例的評論和診所、事務所都是虛構的，只示範格式，電話與平常的做法請換成你們真實的內容。
範例一：醫美診所（虛構）
客人評論：約好的時間還等超久，櫃檯態度也不好。
回覆：
您好，謝謝您留下意見。讓您覺得等候太久、接待也不舒服，我們很抱歉。我們平常會在預約前一天提醒流程，現場如果有延誤，也會請同仁主動說明。為了保護每位客人的隱私，這裡不討論個別細節，歡迎來電［電話］，我們會請專人聯絡您。範例二：牙醫診所（虛構）
客人評論：一直被推銷自費項目，覺得很有壓力。
回覆：
您好，謝謝您願意說出感受。讓您覺得有壓力，我們很抱歉。我們的原則是先說明所有選項與費用，由您自己決定，不會要求當場答覆。為了保護隱私，這裡不討論個別細節，請您透過官方 LINE［帳號］與我們聯絡，我們會認真處理。範例三：律師事務所（虛構）
客人評論：回信很慢，講了老半天也沒幫上忙。
回覆：
您好，謝謝您留下意見。回覆速度讓您不滿意，我們很抱歉。事務所平常會在收到來信的［2］個工作日內回覆。依律師的保密義務，我們無法在公開平台確認或討論任何案件，歡迎來電［電話］，由所內專人與您聯絡。3 個範例有一個共同點：回覆裡沒有確認對方是不是客人，也沒有解釋這一次發生了什麼。這樣即使評論是對的，你也沒有說出任何不該公開的事。
三、送出前檢查清單
- ☐ 病情：沒有症狀、診斷、檢查結果
- ☐ 療程：沒有做了什麼、用了什麼項目
- ☐ 看診時間：沒有日期、時段、候診多久
- ☐ 案件細節：沒有案由、對造、進度
- ☐ 客人全名：連暱稱對應的真名也沒有
- ☐ 照片：沒有術前術後照、文件、截圖
想讓 Claude 先幫你查一輪，貼這段：
請把下面這則準備公開的回覆，對照這 6 項逐項檢查：病情、療程、看診時間、案件細節、客人全名、照片或附件。
每一項回答「有寫到」或「沒寫到」。有寫到的，請引用原句，並建議刪除後的寫法。
另外檢查有沒有：確認對方是不是客人、反駁客人、承諾賠償、情緒性字眼。
最後給我修改後的完整版本。
回覆草稿：
［貼上草稿］四、把規則存成 Claude 專案
每則負評都貼一次提示詞很累。依 Claude 說明中心，專案裡的專案指示會套用在該專案的每一個對話，規則只要寫一次。
- 到 claude.ai/projects，新增專案，名稱取「Google 評論回覆」。名稱只是給你自己看的，Claude 讀不到，規則要寫在專案指示裡。
- 在專案頁找到專案指示（Set project instructions，介面文字以你看到的為準），貼上下面這段並儲存。
- 之後每收到一則評論，在這個專案開新對話，把評論和氣話貼進去就好。
你是［診所／事務所名稱］的 Google 評論回覆助理。我會貼上一則評論，你照下面流程處理。
流程：
1. 先降溫：用 3 句話整理客人在意的事，把我貼的氣話改成平靜的說法給我看，這部分不公開。
2. 再寫草稿：100 字內、固定 3 段（道歉、平常怎麼做、底線並請客人私下聯絡），台灣用語。
3. 最後自檢：對照病情、療程、看診時間、案件細節、客人全名、照片 6 項，逐項回答「有寫到」或「沒寫到」，有寫到的先刪掉，再給我最終版。
永遠不要：確認對方是不是客人、反駁客人、承諾賠償或退費、寫任何個案細節。
我們平常的做法：［列出 3 到 5 項你們真的有做的事］
聯絡窗口：［電話／官方 LINE］Google 負評處理：回覆之外還有哪些路
回覆只是 Google 負評處理的其中一條路。我在 2026 年 10 月 19 日搜尋「Google 負評處理」，第 1 名是 Google 商家檔案說明中的「檢舉商家檔案中的不當評論」頁面；這篇沒有展開細節，哪些評論符合檢舉條件，請以官方說明為準。
如果評論涉及你認為的誹謗或其他法律問題，直接找律師評估，不要靠 AI 判斷。Claude 適合幫你把情緒降下來、把草稿寫穩，不適合替你做法律結論。
常見問題
Google 評論回覆多久會顯示？
依 Google 商家檔案說明，回覆審核通常約 10 分鐘，最長可能到 30 天。沒通過審查的回覆，系統會要求你編輯後再送（2026 年 10 月 19 日核對）。
回覆之後，客人會改評論嗎？
有機會，但不保證。Google 說明寫明客人看到回覆後仍可修改評論，修改後評論日期會更新。不要把回覆寫成在求客人改評。
可以叫 Claude 自動回覆 Google 評論嗎？
這篇的做法是你貼評論、它寫草稿，送出由你手動完成。專業服務的回覆要人工檢查病情、案件這類內容，我不建議自動送出。
回覆裡可以說「謝謝您來診所」嗎？
我沒查到法規明文禁止，但這句等於確認對方就診過，我會避開。我的做法是不確認對方是不是客人；要確認的話，問你的法務或公會。
下一步：拿一則舊負評練一次
先找一則已經過去的舊負評，把評論拿掉姓名後，照降溫、三段式、檢查的順序跑一次。看 Claude 的草稿和你自己會寫的差在哪，差的地方就是你要補進專案指示的規則。調到你覺得可以直接用，再用在新的負評上。
如果還沒用過 Claude，先看 Claude 是什麼；想知道免費版和付費版的差別，看 Claude 費用與方案。
資料來源：Google 商家檔案說明：管理顧客評論、全國法規資料庫：醫療法、全國法規資料庫：律師法、Claude 說明中心：如何建立與管理專案。最後核對日期為 2026 年 10 月 19 日（Claude 專案說明為 2026 年 10 月 18 日），法規與介面以官方頁面為準。本文不是法律意見。
